È capitato a tutti, prima o poi. Un PC smette di funzionare o comunque ha dei comportamenti anomali. E questo non succede solo con i computer “vecchi” e componenti datati: l’elettronica – si sa – da questo punto di vista è crudele e spesso un device digitale, se si deve guastare, lo fa nel primo periodo della sua vita. O, in maniera ancora più subdola, mostra dei malfunzionamenti che magari dipendono solo da configurazioni software da mettere a punto o da piccoli problemi facilmente risolvibili.
L’utente spesso non sa dove “mettere le mani” o semplicemente non vuole andare “per tentativi”, soprattutto se il prodotto è nuovo o seminuovo. Ma sa che l’alternativa è un vero e proprio calvario: provare a coinvolgere l’assistenza ufficiale del produttore.
Di lì in poi si sa che sarà una vera litania di “dialoghi” con risponditori automatici, apertura di ticket gestiti chissà dove, la fatica di ripetere tutta la vicenda dall’inizio ogni qual volta si riesce a parlare con un umano, cosa peraltro non così scontata.
Questa è l’esperienza degli utenti che hanno avuto a che fare con le grandi multinazionali e la loro gestione centralizzata dei servizi post-vendita: il guasto spesso fa paura all’utente, più che per il disservizio in se stesso, perché sa che sta per infilarsi nella via crucis dell’assistenza.
SiComputer, il produttore italiano di PC, è partito proprio da queste consapevolezze per provare a risolvere il problema: “Nella nostra concezione – ci ha spiegato Lorenzo Iucci, responsabile dell’assistenza di SiComputer – l’assistenza post-vendita è più di un servizio dovuto al cliente. Vogliamo farne un vero e proprio elemento di differenziazione, un motivo forte per il quale il cliente dovrebbe acquistare da noi rispetto che da un competitor. Se la si pensa
